Um dos maiores desafios para as empresas é criação de uma estratégia de cobrança humanizada e eficiente, que se preocupe com a satisfação de todas as partes envolvidas e não desgaste o relacionamento com o cliente inadimplente.
Fato é que cobrar e ser cobrado gera um desconforto para ambas as partes. Desse modo, é necessário cautela para, mesmo nessas situações, manter a fidelidade e a confiança do cliente.
Assim, surge a dúvida: como criar uma cobrança estratégica e tornar o diálogo mais fácil e assertivo, preservando o bom relacionamento com o cliente inadimplente?
Humanize a sua cobrança
Conhecer o perfil do cliente é o primeiro passo. Isso significa tentar entender as dores e desafios para, então, buscar as alternativas mais adequadas para cada pessoa. Assim, o atendimento passa a ser personalizado e único, trazendo resultados satisfatórios para ambas as partes.
Lembre-se que a experiência do cliente é o que conta! A impressão que ele terá do seu negócio ao longo da jornada, será o ponto chave para fidelização à sua marca.
As vantagens da cobrança humanizada estão no aumento da conexão com o cliente, no diálogo feito de forma amigável e sem desgastes e na probabilidade de gerar fidelidade à marca, que se revela como o grande diferencial num cenário em que o mercado, de diversos setores, tem se tornado cada vez mais competitivo.
Hora da estratégia
Agora que você entendeu a importância de um atendimento humanizado, vamos aprender a criar uma estratégia para uma jornada de cobrança.
Depois de analisar o seu público, você verá que há quem goste de negociar por telefone, enquanto outras pessoas preferem fazer contato por meio de chatbots, whatsapp, e-mail, mensagem ou outras formas assíncronas de conversa, para que possam responder no melhor momento.
Por isso, é importante que a cobrança se preocupe em criar uma jornada omnichannel, com o objetivo de oferecer um contato integrado e uniforme entre os canais. Para tanto, é necessário que os canais e processos internos estejam integrados, e que o atendimento omnichannel seja parte da cultura da empresa.
Alguns dos benefícios do atendimento omnichannel são a integração entre os canais e a redução nas falhas de comunicação, o que acelera todo o processo e melhora a experiência do cliente.
Saiba mais sobre a importância da estratégia omnichannel.
Além disso, independentemente do canal de contato escolhido pelo cliente, é preciso sempre testar e verificar a qualidade do atendimento. Para isso, a adoção de feedbacks regulares, através de pesquisas de satisfação, por exemplo, é essencial para analisar o que está dando certo e o que precisa ser melhorado.
Afinal, estamos falando de um ciclo entre criar uma estratégia, colocar em prática, colher feedbacks, analisar os resultados e buscar aprimorar, para que o cliente se sinta satisfeito, mantenha-se fiel à sua marca e, mais do que isso, torne-se um promotor dela.