A automação tornou-se predominante em muitos serviços de atendimento ao público. No entanto, é comum pensar que essas interações são impessoais e frias. Afinal, estamos interagindo com sistemas automatizados — gostemos ou não. Quem nunca teve conversas em chats com respostas automáticas? Ou recebeu ligações de telemarketing e cobranças com gravações?
Se essas atividades não forem bem executadas, podem resultar em uma experiência desagradável para o cliente. No entanto, existem maneiras de melhorar essa situação adicionando um elemento essencial ao processo: a humanização.
Neste contexto, vamos abordar a cobrança humanizada e como ela pode trazer benefícios para ambas as partes.
O que é uma cobrança humanizada?
Cobrar nunca é agradável, pois é uma tarefa que impõe uma obrigação. Por isso, surgiu a cobrança humanizada, com o objetivo de fazer com que o cliente se sinta acolhido e bem atendido.
Essa prática busca criar uma experiência extremamente positiva para o usuário, abordando aspectos que fazem a diferença e utilizando uma linguagem acessível, estabelecendo uma conexão real com o outro lado da conversa. E isso é fundamental não apenas solucionar a inadimplência e recuperar os valores pendentes, mas também manter uma relação saudável com o cliente.
Deve-se lembrar que o devedor de hoje tem potencial para se tornar um cliente fiel e pontual no futuro. Por isso, é essencial estabelecer uma relação de confiança, buscando resolver a questão da inadimplência sem prejudicar o relacionamento.
Vantagens da cobrança humanizada
Para implementar uma cobrança humanizada de forma eficaz, é essencial unir tecnologia e boas práticas, investindo em treinamento para a equipe responsável. Essa abordagem traz diversas vantagens, tais como:
- Conexão com o devedor: quando o cliente inadimplente percebe o genuíno interesse da empresa em sua experiência, mesmo durante o procedimento de recuperação, uma relação de maior valor é estabelecida.
- Negociações mais assertivas: ao adotar uma abordagem amigável, ambas as partes são beneficiadas pela cobrança humanizada, ampliando as possibilidades de reaver os montantes devidos, além de contribuir para preservar o vínculo e a probabilidade de ele retornar no futuro para obter novas soluções ou benefícios.
- Fidelização: Para além da diminuição da inadimplência, a abordagem humanizada na cobrança contribui para a fidelização dos clientes. As experiências positivas vivenciadas por seus consumidores atrairão novos negócios para a empresa. Ao estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes, torna-se possível compreender melhor suas demandas e criar campanhas de marketing e propostas de produtos altamente atrativas e personalizadas para o seu público.
- Diferencial: a cobrança humanizada é um conceito que ainda está sendo difundido, de modo que são poucas as organizações que adotam essa abordagem em sua estratégia de cobrança, o que faz com que a empresa se destaque.
Humanização em diversos aspectos
A cobrança humanizada começa desde a fase de prospecção e venda, levando em consideração as características e capacidade financeira do público-alvo. A concessão de crédito, mesmo que automatizada, não se baseia apenas em informações restritivas, mas também considera a situação profissional, eventual participação em empresas, renda familiar per capita, entre outros fatores relevantes.
Em última análise, essa abordagem prioriza o bem-estar e o conforto do devedor, possibilitando a suspensão de acionamentos quando necessário, como nos casos em que o devedor está desempregado e precisa de tempo para regularizar sua situação.
Busca-se, assim, equilibrar o atendimento online e automatizado, garantindo uma abordagem respeitosa ao cliente em todas as etapas do processo, deixando de lado, portanto, estratégias de cobrança agressivas.
E isso é importante, porque estabelece um relacionamento próximo com os clientes, de maneira que a organização tem a oportunidade de entender melhor suas necessidades, criando campanhas de marketing e ofertas personalizadas que sejam atraentes para o público-alvo. E, claro, reduz os índices de inadimplência. Experiências positivas geram recomendações e atraem novos negócios, contribuindo para o crescimento da empresa a longo prazo.
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