Um estudo feito pela Research and Markets sobre o Mercado Global dos Chatbots concluiu que, até 2026, o crescimento global de assistentes virtuais deve ser de 10,5 bilhões de dólares.
Esse alto valor de investimento revela a importância que as empresas têm dado ao desenvolvimento de ferramentas de tecnologia que tornem o processo de atendimento ao cliente mais simples e ágil, gerando economia de tempo e recursos.
Os chatbots resolvem questões corriqueiras, que não trazem grandes dificuldades, reservando o atendimento pessoal para problemas mais complexos.
Mas como, de fato, os atendentes virtuais conseguem entender o que falamos?
Entendendo o consumidor
Quando falamos em “entendimento” por chatbots, dizemos da capacidade dos robôs extraírem com precisão o significado da linguagem natural. E para preencher as lacunas entre a comunicação humana e o entendimento dos computadores, utiliza-se o chamado processamento de linguagem natural (PLN).
O chatbot processa de forma precisa a escrita ou a fala, fazendo uma autoavaliação e dando uma nota com relação ao entendimento da interação, para definir por qual caminho seguirá.
O processo envolve etapas em que o chatbot oferece aos usuários algumas opções pré-definidas, que vão refinando a partir de escolhas e fornecimento de dados pelos usuários, até que a solução seja oferecida.
Se o chatbot não conseguir oferecer a solução, a demanda é repassada para um atendente, que encontrará a melhor maneira de auxiliar os usuários.
Por que adotar um chatbot?
A agilidade na comunicação com o cliente é uma das principais vantagens que o chatbot oferece. E, especialmente em se tratando de recuperação de crédito, agilidade é fator chave.
Além disso, o chatbot está sempre disponível para atendimento, tirando dúvidas dos usuários e oferecendo outras soluções. Contudo, é importante salientar que o robô atenderá somente as questões que está programado para lidar. Quando o seu sistema não está configurado para fornecer determinadas informações, o usuário poderá entrar em contato com um atendente da empresa no horário comercial.
Ao automatizar processos, o chatbot reduz a quantidade de atendimentos que chegam aos atendentes, melhorando a produtividade da equipe, promovendo uma visão integrada, modernizando e agilizando os procedimentos.
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