O que é mais barato, manter ou conquistar um cliente? Segundo Philip Kotler, um dos grandes estudiosos do marketing, manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.
Na era digital, fidelizar um cliente é um desafio ainda maior. A internet permite o acesso a uma gama enorme de produtos e serviços, e para tornar um cliente fiel à sua marca – e mais do que isso, um promotor dela – é necessário investir em toda sua jornada.
Quando o assunto é concessão de crédito e cobrança de inadimplentes, todo o cuidado é pouco para garantir a fidelização. É importante conhecer a fundo o cliente para garantir que o crédito oferecido é adequado à sua realidade – o chamado crédito sustentável ou crédito consciente –, além de adotar uma postura humanizada nos casos de cobrança.
Vantagens do crédito sustentável
Oferecer um crédito que cumpra com as expectativas e necessidades do cliente, ao mesmo tempo em que garante sua capacidade de arcar com o pagamento, sem comprometer sua renda, apresenta vantagens pela perspectiva da instituição financeira e do cliente (pessoa física ou jurídica). Veja a seguir algumas das principais:
– Menor risco de inadimplência
Como as condições específicas de cada cliente são consideradas no momento da concessão do crédito, as chances de inadimplência são menores. Com isso, dadas as maiores chances de retorno, a instituição financeira pode estabelecer menores taxas de juros.
– Negociação facilitada
Desde o momento da concessão do crédito, valoriza-se a negociação. A instituição financeira tem a preocupação de analisar a fundo a realidade do cliente, que também está aberto a construir esse relacionamento.
Assim, caso haja necessidade de reavaliação do crédito, ambas as partes estarão mais dispostas a negociar.
– Equilíbrio financeiro
Valorizar e efetivar práticas sustentáveis traz benefícios para a sociedade como um todo. A partir do momento em que as instituições financeiras concedem crédito de maneira sustentável, contribuem para o equilíbrio da vida financeira das pessoas.
Com isso, incentivam a educação financeira e uma transformação sociocultural que impacta todo o processo de crédito, cobrança e consumo.
– Fidelização do cliente
No processo de concessão do crédito sustentável, a instituição financeira tem a preocupação de ouvir o cliente e entender sua situação e reais necessidades, o que é um passo essencial para a fidelização.
Além disso, dada a preocupação em construir e manter um relacionamento, o cliente conta com suporte em todas as etapas do processo. Empatia e personalização são a chave para o sucesso!
Mesmo com toda a preocupação em conceder um crédito sustentável, por situações alheias à vontade dos clientes (desemprego ou acidentes, por exemplo), pode existir inadimplência.
Nesses casos, para manutenção desse relacionamento a longo prazo, uma cobrança humanizada é essencial. Além da necessária observância da lei, é importante se colocar no lugar do inadimplente e oferecer propostas que se adequem à sua realidade.
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